Política de Compra y Devolución

La presente Política regula las condiciones de compra, entrega, activación, cancelación y, en su caso, devolución o reembolso de los productos y servicios comercializados por Celing (marca y plataforma web operada por R&R NEGOCIOS ALTERNOS S. de R.L. de C.V.) a través del sitio https://celing.mx/ y canales autorizados. Aplica a líneas prepago, tarjetas SIM físicas (Chips), tarjetas eSIM, paquetes de datos y recargas.

Esta Política no limita los derechos que correspondan a las personas consumidoras conforme a la Ley Federal de Protección al Consumidor, ni la calidad de Titular o Usuario de la normativa expedida por la Comisión Reguladora de Telecomunicaciones (CRT) y demás disposiciones aplicables en México.

• SIM físico (Chip): se envía a domicilio por paquetería, con costo adicional y con número de guía.
• eSIM: se entrega de forma digital mediante código QR enviado al correo electrónico indicado en la compra. El código es de un solo uso.
• Paquetes de prepago de línea (minutos, SMS, datos, redes sociales y hotspot, según el plan elegido).
• Recargas y renovaciones de vigencia.

Todos los paquetes de línea son prepago, sin plazo forzoso y sin penalización por dejar de renovar hasta por 60 días. Existe contrato de adhesión registrado ante PROFECO, disponible para consulta antes de comprar.

Antes de concluir la compra, el Usuario debe verificar, por su cuenta y bajo su exclusiva responsabilidad, que su equipo y su zona cumplen los requisitos técnicos del servicio. Celing pone a disposición en https://celing.mx/ herramientas de consulta de compatibilidad (IMEI) y de cobertura por código postal. El uso de dichas herramientas es orientativo y no sustituye la verificación del fabricante ni la revisión del propio equipo.

En particular, el Usuario debe confirmar que el equipo:

• Está liberado (desbloqueado) de cualquier operador.
• Es compatible con la Red Compartida de Altán Redes en 4.5G LTE, Banda 28 (700 MHz) y VoLTE.
• Si elige eSIM: asegurarse por sí mismo que el dispositivo a utilizar soporta tarjetas telefónicas eSIM (Procedimiento: marcar *#06# desde el teclado del teléfono y cerciorarse que aparece un número de 32 dígitos con el código EID, además del IMEI) y tiene espacio disponible para instalar un perfil eSIM. Si el aparato no presenta número EID, o si sólo aparecen uno o dos números IMEI, el aparato no es compatible con eSIM.
• Cuenta con cobertura en el código postal donde se usará el servicio, incluyendo Roaming Nacional Social donde no hay infraestructura propia de Altán.

La revisión de la compatibilidad de la eSIM con el equipo telefónico es responsabilidad exclusiva del Usuario. Celing no está obligado a comprobar, previo a la venta, que el modelo, firmware, bloqueo de operador o configuración del aparato permitan instalar o usar la eSIM.

Incompatibilidad de eSIM o de equipo: no procede reembolso. Si el Usuario realiza la compra y el equipo no es compatible con eSIM, no soporta Banda 28 / VoLTE, se encuentra bloqueado por otro operador, no acepta el perfil, o el código QR se escanea o instala en un dispositivo distinto al definitivo, no procede reembolso, cambio ni reposición, total ni parcial.

Tampoco procede reembolso cuando:

• El código QR de eSIM ya fue generado, enviado, escaneado, instalado, activado o eliminado por el Usuario.
• La tarjeta telefónica eSIM es de un solo uso y se consumió al instalarse en un equipo incorrecto o incompatible.
• El Usuario no verificó compatibilidad, cobertura o liberación del equipo antes de comprar.
• El equipo no tiene EID, no admite eSIM del operador o el fabricante restringe perfiles de terceros.
• Existe falla atribuible a configuración del Usuario (APN, VoLTE desactivado, modo avión, software no actualizado, perfil eliminado).

Lo anterior se informa de manera expresa en el sitio (sección de compatibilidad y ruta de entrega eSIM) y se entiende aceptado al confirmar el pedido.

Sin perjuicio de los derechos del consumidor, Celing podrá autorizar reembolso o reexpedición únicamente en los siguientes supuestos, siempre que el Usuario lo solicite de inmediato y aporte folio, correo de compra y evidencia:

• Se realizó el cobro y no se entregó el chip físico ni se envió el QR de eSIM, por causa imputable a Celing.
• Cobro duplicado del mismo pedido o monto cobrado distinto al publicado al momento de la compra.
• El paquete o la línea no pudo activarse por falla técnica atribuible a Celing o a la red.
• La tarjeta SIM física no fue activada, permanece en su empaque cerrado e íntegro, y el reembolso es solicitado dentro de los 7 (siete) días naturales siguientes a la recepción, siempre que no se haya iniciado portabilidad ni usado el servicio. En este caso, el reembolso procederá sobre el total del monto pagado por la tarjeta, menos el costo de envío y menos el pago por el paquete de datos, internet y telefonía.
• En caso de proceder la devolución de la tarjeta Sim física, el reembolso señalado en el párrafo anterior se efectuará a más tardar a los 3 días hábiles de que la SIM física haya sido devuelta a Celing con costo para el Usuario.

No hay reembolso por arrepentimiento una vez entregado el producto digital (QR/eSIM generado), ni por saldo, gigas o vigencia no consumidos al vencimiento del plan.

• Chip físico: entrega a domicilio por paquetería. Los plazos y costos de envío dependen del destino y del transportista. El riesgo de extravío posterior a la entrega acreditada no genera reembolso automático.
• eSIM: envío del QR al correo registrado, de forma inmediata o en minutos una vez confirmado el pago. Es obligación del Usuario revisar bandeja de entrada y correo no deseado, así como conservar el código QR sin compartirlo.

La línea puede operar con número provisional hasta concluir una portabilidad. El NIP 051 debe solicitarse cuando el Usuario ya tenga el chip o la eSIM lista; el NIP caduca en 5 días naturales.

La portabilidad es gratuita. Celing gestiona el trámite con el NIP que el Usuario proporciona. No procede reclamación ni reembolso si el trámite se rechaza por NIP vencido o incorrecto, datos telefónicos incorrectos, línea no activa en el donante o causas ajenas a Celing. La línea de origen sigue funcionando hasta que el cambio se completa. El saldo de datos disponibles se conservará al momento de la portabilidad.

Toda línea móvil en México debe vincularse a la identidad de su titular en los plazos que publique la CRT. La falta de vinculación puede provocar suspensión de la línea, sin que ello genere reembolso de saldo, gigas o vigencia. El trámite es gratuito y se realiza ante el Registro Nacional de Usuarios de Altán Redes, según el procedimiento señalado en la normativa para personas morales, personas físicas o personas físicas con actividad empresarial. Celing no cobra ni solicita NIP, contraseñas o pagos por WhatsApp para este registro.

El Usuario deberá escribir a través de los canales oficiales, dentro de los 7 (siete) días naturales siguientes a la compra o a la entrega, lo que ocurra primero, e incluir:

• Nombre completo y correo usado en la compra.
• Número de pedido o folio.
• IMEI y, en su caso, EID del equipo.
• Modelo del teléfono y captura de la pantalla de eSIM / datos móviles.
• Motivo concreto de la solicitud.

Canales oficiales:

• WhatsApp: 56 6594 7900
• Teléfono: 56 6594 7900
• Sitio: https://celing.mx/

Las solicitudes se revisan caso por caso. Si procede reembolso, se tramitará por el mismo medio de pago en un plazo estimado de 5 a 15 días hábiles, sujeto a la institución financiera. Celing podrá ofrecer, en lugar de reembolso, reexpedición de QR o chip cuando el producto original no se haya usado.

Se aceptan tarjeta de débito o crédito, transferencia SPEI / CoDi y pago en efectivo mediante código de barras en tiendas de conveniencia autorizadas por la pasarela. En efectivo, la caja solo puede cobrar el código de barras; no debe pedirse “una recarga de Celing” en el sistema de la tienda sino una recarga via Pagoralia. El pedido se libera cuando el pago queda acreditado.

Los minutos, SMS, datos, redes sociales y hotspot se sujetan a la descripción del plan elegido, a la Política de Uso Justo y a las tarifas registradas ante la CRT. La cobertura es nacional sobre Altán Redes 4.5G LTE, con Roaming Nacional Social donde no hay infraestructura propia. Celing no garantiza cobertura interior en todos los inmuebles ni velocidad constante.

Al confirmar el pedido en https://celing.mx/, el Usuario declara que leyó esta Política, que verificó la compatibilidad de su equipo (incluida la eSIM, si esa fue la ruta elegida) y la cobertura de su zona, y que acepta que la incompatibilidad del equipo no da derecho a reembolso.

R&R Negocios Alternos S. de R.L. de C.V.

Paseo de las Américas 31, piso 1, INT-B, Lomas Verdes 3a. sección, Naucalpan de Juárez, Estado de México, C.P. 53125.

Sitio: https://celing.mx/

Cualquier modificación a esta Política se publicará en el sitio con la fecha de vigencia actualizada. La versión publicada en https://celing.mx/ prevalece sobre copias anteriores.